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規范化、標準化、職業化成為行業發展新趨勢

線上家政平臺創新服務模式

李 貞    2021-09-17 09:49:26    人民日報海外版

“我平時工作比較忙,周末就想多點時間休息或者出去玩,所以常會請保潔阿姨來家里打掃衛生。”家住北京市通州區的年輕白領譚文是某互聯網家政平臺的忠實用戶,她認為,花錢購買家政服務在很大程度上提高了自己的生活質量。有調查數據顯示,中青年消費者已成為中國家政服務行業用戶的主力,該群體更傾向于通過互聯網平臺來購買服務。

 

推動行業轉型升級

據《2021年中國家政服務行業發展剖析及行業投資機遇分析報告》顯示,近年來,中國家政服務市場規模持續增長,至2020年達8782億元,預計到2021年將超過萬億元。隨著產業規模持續擴大,中國家政行業相關企業數量持續增長,截至今年4月,企業數量超過200萬家,從業人員超過3000萬人。

在市場規模增長的同時,家政服務市場也亟待結構上的轉型升級,以適應消費者對家政服務提出的更高要求。

“如今中青年群體對家政服務的需求明顯增加。”中國勞動學會特約研究員蘇海南認為,“90后”“00后”群體希望在努力勞動的同時,有更多時間休息、充電學習、旅游、玩樂,更關注工作和生活的平衡,為此,“許多人會將一部分家務外包,這成為家政服務需求增長的來源之一。”

同時,這一消費群體對家政服務的要求愈加多樣化,互聯網家政平臺上不斷細分的家政服務也應運而生。蘇海南說:“除了傳統的保潔、搬家、做飯等家政服務項目,現在還有知識技能型家政服務市場,例如育嬰師、家教、各種專項護理等。此外,專家管理型家政服務市場,如理財、高級管家等也在快速發展。一些家政服務平臺還推出了鮮花綠植養護、醫護上門、體檢理療等生活類服務。”

據估算,家政服務涉及的細分產業已有20余門類、200多種服務項目。58同城到家精選、好慷在家、無憂家政、e家幫等大批線上家政平臺為消費者提供了豐富的選擇。

 

提供性價比高的服務

在58同城副總裁李子健看來,傳統家政服務行業發展的一大痛點是缺乏優質供給,“小、散、亂”問題長期存在。為改變消費者的印象,互聯網家政平臺著力于規范服務流程、提高服務質量。

例如,好慷在家為保潔員提供了包含7種顏色保潔布的工具箱,以確保分區使用,避免交叉污染;對全屋6區域的40個項目提出了108條服務標準,要求保潔員按規范達標。

58同城到家精選根據行業類別制定了標準價格規范。比如管道疏通、修鎖換鎖等行業采用一口價,杜絕加價。浴缸、地漏、馬桶、洗菜盆的維修、換件實行全國統一價格,避免消費者“踩坑”。“為提高服務人員的清潔效率和服務質量,58同城到家精選還將陸續給勞動者增加專業化裝備,包括瓷磚刷、刮水器、地板擦、除塵紙、去污膏以及污漬清潔劑等,做到專項工具專項使用。”李子健說。

此外,相較于線下家政公司,線上家政平臺在應對季節性波動的家政服務需求時也更有優勢。例如入夏后,空調清洗類服務會出現明顯漲幅;春節前,家庭保潔需求會暴增等。對此,許多互聯網家政平臺都會及時推出相應的優惠措施。譚文告訴記者:“現在互聯網家政平臺一般都會參加‘6·18’‘雙11’等時間點的促銷,平時也會有各種‘折扣季’的活動。趕上優惠力度大的時候多買一些折扣券,比在線下家政公司消費的性價比高了不少。”

 

職業化培訓須強化

“規范化、標準化、職業化將是家政服務業發展新趨勢。”蘇海南指出,目前中國中高素質的家政服務人員缺口巨大,同時普通家政服務人員缺少必要的系統培訓。要從根本上提升家政服務質量,還需提高從業者素質。

不少互聯網家政平臺也認識到這一問題,更加重視為從業者提供培訓機會。

作為平臺類APP,58同城到家精選每周對服務人員進行在線培訓,開展直播教學,提供全流程標準化和系統化培訓服務。“視頻課程包括專業技能、服務禮儀課程等。截至今年8月,已累計培訓7萬余名勞動者,為用戶提供更好的服務體驗。”李子健說。

好慷在家采取的是自雇員工、崗前培訓的模式。據好慷在家首席執行官李彬介紹,員工上崗前需完成80課時的必修培訓,并可通過好慷國際家學院進行深造。目前,好慷國際家學院的教學體系包括中餐烹飪、收納整理師、居家保潔等專業課程,學員考核通過后可承接相應的訂單。業內人士認為,從教育層面提升家政從業者的專業技能,不僅能優化家政服務的就業環境,也能增強從業者的幸福感,讓家政行業更好地實現職業化。

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