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涉大數據殺熟和退訂難 飛豬等平臺被點名通報

2020-10-23 14:29:12    經濟日報

浙江省消保委日前通報了第三季度受理投訴情況分析,在這份通報中,飛豬平臺兩度被點名,分別涉及“大數據殺熟”和平臺商家宣傳與實際不符的問題。

今年暑假期間,消費者王女士和朋友同一時間在飛豬平臺上預訂房間,王女士是老用戶,而她朋友是新用戶,在付款時卻發現同一房間價格不同。王女士的房費是229元,而她朋友的房費是220元,另享受5元優惠,實際付款215元。

另一例投訴則涉及平臺商家宣傳與實際情況不符。日前,舟山市嵊泗縣消保委接到消費者侯先生投訴,稱其通過飛豬預訂了嵊泗縣嵊山鎮某民宿5月1日至5月4日的房間,并通過電話與客服確認有房。但5月1日到達后被老板告知房已滿,可提供另外一家賓館的房間,但與其預訂的民宿環境和房間設施相差甚遠,侯先生要求老板提供與原預訂相同條件的房間或退還相應費用,但一直溝通無果。

北京市消費者協會2019年3月份發布的“大數據殺熟”問題調查結果顯示,88.32%的被調查者認為“大數據殺熟”現象很普遍,56.92%的被調查者聲稱經歷過“大數據殺熟”。同時,被調查者認為網購平臺、在線旅游和網約車等消費存在的“大數據殺熟”問題最多,在線旅游高居榜首。

北京市消費者協會調查結果顯示,由于經營者通常以商品型號或配置不同以及享受套餐優惠不同、時間點不同等理由進行自辯,又不對外公布具體算法、規則和數據,所以消費者遇到類似問題后,舉證十分困難。

與此同時,消費者反映比較強烈的還有退訂難問題。浙江省消保委表示,多數商家將線上平臺訂單設置為“不可取消更改”,且部分平臺“不可取消更改”的提醒標識設置較為隱蔽,容易誤導消費者。同時遭遇不可抗力因素時,部分商家仍拒絕消費者的退房要求,如若退訂則房費不退或收取高額違約金。

浙江省消保委建議消費者:一是詳細了解住宿信息。訂房前要事先掌握住宿基本信息,了解商家是否有經營資質、退訂規則如何設定、地理位置、房型等是否符合自己要求,如發現與宣傳不符及時與商家溝通。二是關注頁面宣傳和合同條款是否相一致。消費者應仔細閱讀合同條款,重點關注房間是否可取消以及違約責任,核實相關條款內容與商家宣傳、承諾是否一致。如發現有出入,要事先與商家聯系,了解真實情況。三是及時保留相關憑證。網絡訂房通常會在網上留下訂房記錄、支付憑證等,建議消費者截圖保留相關憑證。同時,在退房時要求商家開具發票并注意留存。

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